Az utóbbi évtizedek tapasztalatai tették nyilvánvalóvá, hogy a minőség nem attól függ, hogy mit tesznek a munkások a gyártás során, hanem alapvetően az adott szervezet felső szintű menedzsereitől, akik helyzetüknél fogva befolyásolhatják azt, és felelősek az üzleti sikerért.

 

A teljes körű minőségirányítás a szervezet olyan irányítási koncepciója, melynek középpontjában a minőség áll, és amely összes tagjának részvételén alapszik és azt célozza, hogy hosszú távon sikerrel nyerje el a vevő megelégedettségét, és hasznára váljon a szervezet összes tagjának és a társadalomnak.

 

A TQM a vállalati szervezetnek egy minőségtudatú átfogó fejlesztését jelenti. A minőség állandóan változó célkitűzés. A felső vezetésnek tisztában kell lennie azzal, hogy a minőséget nem lehet egyszerűen elrendelni, ehhez a dolgozók szemléletét kell megváltoztatni. A minőségjavításának folyamatossá tétele a vezetés alapelemévé kell, hogy váljon.

 

A TQM alapelvei

 

• csak a vevők igényeinek megismerésével és kielégítésével érhető el üzleti siker,
• a minőség megvalósításában az irányító feladat a vezetésé,
• a szervezet valamennyi szintjén minden egység támogassa a minőségi célok elérését,
• többfunkciós munkacsoportok (teamek) létrehozása a problémamegoldás és folyamatjavítás céljából,
• folyamatos képzés, oktatás.

 

Mint már a könyv elején meghatároztuk, a minőségirányítás a szervezet minőségi célkitűzéseinek megvalósításához szükséges folyamatok tervezéséből, működtetéséből, az erőforrások biztosításából áll. Akkor beszélhetünk teljes körű minőségirányításról, ha kiterjed a szervezet minden egységére, minden dolgozójára, minden tevékenységére.

 

Minőségtudat kialakítása

 

A minőségért viselt felelősséget erősíteni kell, felelőssé kell tenni a dolgozókat a feladatok hibátlan, minőségorientált elvégzéséért. A kialakított minőségtudat, magatartás együtt jár a szervezeten belüli folyamatok optimalizálásával, amely a kibocsátott termékek, nyújtott szolgáltatások javulását eredményezi. Ennek következménye az optimális üzleti eredmény és az elégedett vevő. Az oktatási programok segítik a munkatársakkal a minőségcélok tudatosítását, megértetését.

 

A teljes körű minőségmenedzsment kivitelezését szolgáló egyszerű és hatékony modell a teljes körű minőség három fő elvére épül:

1. összpontosítás mind a külső, mind a belső vevőkre,
2. összpontosítás a munkafolyamatok javítására, hogy megbízható végtermékek jöjjenek létre,
3. összpontosítás arra, hogy hasznosítsuk a velünk együtt dolgozók tehetségét, elkötelezettségét.

 

Mindezt további elemek egészítenek ki:

 

• Középpontban a vevő áll

A vevő elvárásait, szükségleteit teljes mértékben, minden egyes alkalommal ki kell elégíteni, ha a szervezet, mint egész meg akar felelni a vevők elvárásainak. Ehhez a vevők igényeinek alapos megismerése, elemzése szükséges.

 

• A folyamatok állandó javítása

A folyamatos javítás elve alapján a munkafolyamatok minden egyes lépését szüntelenül figyelemmel kell kísérni, hogy javítsuk azok megbízhatóságát és csökkentsük a végtermék eltérésének lehetőségét. A szüntelen javítás célja, hogy megbízható folyamatok és a kívánt eredmény jöjjön létre.

 

• Teljes elkötelezettség

Hasznosítani kell a szervezet valamennyi dolgozójának tehetségét. Lehetőséget kell a munkatársaknak adni, hogy fejlesszék produktumaikat, új és rugalmas munkastruktúrákat alakítsanak ki a problémák javítására. Be kell vonni ebbe a szállítókat is, hogy együtt dolgozzanak a saját alkalmazottakkal az egész szervezet érdekében.

 

• A vezetők szerepe

A TQM menedzselési folyamat. Nem lehet eléggé hangsúlyozni a felsőbb szintű vezetők szerepét. Példát kell mutatniuk, hogy megértik, és következetesen alkalmazzák a TQM eszközeit, megkövetelik azok alkalmazását, és elismerésben részesítik a sikeresen résztvevő dolgozókat.

 

• Oktatás, képzés

A TQM az oktatással kezdődik és folytatódik. A minőség az alkalmazottak mindegyikétől függ, ezért alapvetően fontos, hogy tisztába legyenek a szervezet küldetésével, stratégiájával. A képzés során kapják meg mindazon információkat, melyekre a minőség javításához és a szervezet problémáinak megoldásához szükségük van. A felsőbb menedzsment munkáját támogathatja egy külső és belső konzultánsokból álló csoport, mely elősegíti a minőségi stratégia gyakorlati foganatosítását.

 

• Kommunikáció

Megfelelő kommunikációs eszközöket és csatornákat kell alkalmazni, hogy megértessük az alkalmazottakkal a minőség iránti elkötelezettség fontosságát. Időt kell szakítani a személyes megbeszélésekre, konzultációkra is.

 

• Elismerés, motiváció

Elismerésben kell részesíteni azokat az egyéneket és csoportokat, melyek sikeresen vesznek részt a minőségi célok megvalósításában. Ezzel jelezzük a többi dolgozó számára is, hogy a minőségi célok szem előtt tartása a munkahelyi sikerek elérésében milyen fontos tényező.

 

• Mérés

A minőségmenedzsment során mért adatok, jellemzők alapján próbáljuk meghatározni a minőségi jellemzők alakulását a szubjektív megítélés helyett. Így mérhetjük a vevők elégedettségi fokát, hogy meghatározzuk, milyen mértékben sikerült megfelelni elvárásaiknak.

 

Az alábbi ábra egy lehetséges TQM modellt mutat be:

 

 

 

18. ábra
Egy lehetséges TQM modell

Forrás: (1)