A vevők megértése

A vevőktől a szervezet felé két különböző információcsoport áramlik: 

• követelmények, a vevők elvárásai, még mielőtt a terméket, szolgáltatást megkapták volna,
• elégedettség, a megszerzett, kipróbált termékkel, szolgáltatással.

 

Ennek megfelelően egy szervezet kétféle módon juthat információhoz a vevői igényekkel és megelégedettséggel kapcsolatban:

1.    követő (reaktív), illetve

2.    megelőző (proaktív) módon.

 

A vevők igényeinek, megelégedettségének megértését szolgálja a 16. ábra:

 

 

20. ábra
Vevők igényeinek, megelégedettségének megértése

 

 

• Az első szint a vevői igények megértésének alapvető lehetőségét jelenti, elsődlegesen csak a panaszok, reklamációk begyűjtését, megválaszolását tartalmazza. Nem minden vevő veszi a fáradságot, hogy reklamáljon, ezek közül is csak kevés jut túl a vevőszolgálat személyzetén. (Egy felmérés alapján a vevőknek csak fele él a reklamáció lehetőségével és csak kb. minden huszadik panasza jut el a vállalati vezetőkhöz).
  

• A második a vevőkkel való kommunikáció, a vevőkre már aktív megközelítéssel hallgatás szintje. Ilyenek lehetnek: a forgalmi adatok elemzése, vevői visszajelzések elemzése, egyszerűbb felmérések.
  

• A harmadik szint a vevők teljes mértékű megismerését célozza, az információk megfelelő begyűjtésével. Eszközei a személyes és csoportos interjúk, megtervezett felmérések. Figyelmet fordít a korábbi vevőkkel történő kommunikációra is.